Si eres un miembro de la Generación X, como lo soy yo, probablemente recuerdes hacer llamadas telefónicas desde tu pasillo en casa y solo enviar correos electrónicos desde la oficina. Leímos catálogos de inspiración de viajes y reservamos nuestros viajes un sábado por la mañana en una tienda local.
Mientras que es fácil dar por sentado nuestros dispositivos, los cuales llevamos encima las 24 horas del día y los 7 días de la semana, el continuo avance de la conectividad móvil en los últimos años significa mucho mas para nosotros de lo que hemos recibido como inspiración, planear, reservar y administrar los viajes a través de nuestros móviles.
Con esto en mente, estamos analizando las tendencias que moldean los viajes móviles al comienzo de una nueva década y el comportamiento de los viajeros que está determinado por cómo funciona nuestra industria. Estos son los resultados de nuestra investigación reciente y las 9 cosas que necesita saber sobre la tecnología de viajes orientada al consumidor a medida que comenzamos la década de 2020.
Investigando tu viaje
Las recomendaciones entre conocidos siguen siendo la fuente de información más influyente para los consumidores. El mismo comportamiento ocurre en la industria de viajes con sitios de revisión (como TripAdvisor), el recurso de investigación “to-go” para más del 80% de los viajeros.
También estamos utilizando la capacidad de nuestros dispositivos móviles para encontrar nuevas formas de investigar opciones de viaje, incluida la búsqueda por voz, que estará cada vez más disponible en sus aplicaciones de viaje favoritas durante la próxima década:
1. La búsqueda por voz continúa ganando tracción como método de investigación con el 40% de los viajeros que la utilizan, frente al 23% en 2018.
2. La búsqueda por voz es aún más utilizada por los viajeros de negocios, con casi el 60% en 2019.
Reserva en el móvil
La reserva de viajes es una experiencia bastante fracturada para la mayoría de los viajeros. Solo el 36% de los encuestados dijeron que reservaron todo su viaje a través de un sitio web o aplicación móvil. Cuando se tiene en cuenta la investigación, aumenta el número de puntos de contacto. Una tendencia clara que estamos viendo es la disposición a reservar en dispositivos móviles si el contenido es adecuado para el viajero.
3. La gran mayoría de los viajeros (75% de ocio y 80% de negocios) han reservado y pagado para viajar en su móvil.
Es poco probable que esta tendencia cambie. En los próximos 10 años, los dispositivos móviles serán cada vez más frecuentes como método de reserva de viajes. Nuestra investigación destacó que los mayores de 55 años son el único grupo de edad que no ha aceptado la reserva en dispositivos móviles. A medida que la población envejezca gradualmente, la mayoría de los viajeros serán los nativos digitales de hoy en día (de 18 a 40 años) y es más probable que continúen su comportamiento actual de reservar a través de su teléfono móvil.
4. El 84% de la Generación Z y de la Generación Y de los encuestados han reservado y pagado un viaje en el móvil en comparación con solo el 40% de los mayores de 55 años.
La comunicación crea copnexión
Como hemos mostrado, muchos viajeros ya están reservando en línea y a través de sus móviles. Lo que hagan sus agencias de viajes después de que una persona haya realizado una reserva será la clave para generar lealtad con ese cliente. Ofrecer un descuento o enviar ofertas especiales es lo mínimo que los consumidores esperan de cualquier minorista. Es probable que la información adicional y el servicio al cliente relevante y oportuno lleven esa relación mucho más lejos.
La mayor frustración de los viajeros es tener acceso a nueva información una vez que se reserva su viaje. Nuestra investigación muestra que muchos viajeros están abiertos a escuchar sobre oportunidades para mejorar su experiencia de viaje al agregar accesorios como wi-fi en el vuelo o registrar una maleta adicional después de hacer su reserva original.
5. El 56% de los viajeros quiere ver la disponibilidad y el costo de los extras, como la posibilidad de elegir su asiento, mirar el menú, verificar si hay wi-fi disponible y cuál es el equipaje permitido.
Más del 80% de los viajeros que usan aplicaciones dijeron que una actualización sobre el estado del viaje es la notificación más importante que podrían recibir. Sin embargo, las notificaciones ‘push’ también pueden desempeñar un papel en el proceso de ventas.
6. El 82% de los usuarios de aplicaciones desean recibir notificaciones automáticas sobre los cambios en el precio de un vuelo que habían estado considerando y recordatorios sobre los vuelos que habían dejado abandonados en su carrito de compra. Esto muestra a las marcas de viajes que los viajeros siempre están abiertos a una comunicación relevante mientras planean sus viajes, antes y después de la reserva.
Hora de ponerse personal
Vivimos en un mundo de big data. Nuestra capacidad de comprender grandes conjuntos de datos para obtener información sobre las personas representadas dentro de ellos está creciendo gracias a la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. La personalización como tendencia continuará creciendo en importancia, ya sean ofertas personalizadas o la capacidad de autoservicio, los viajeros quieren más control sobre sus viajes.
7. El 82% de los encuestados dijeron que estaban a favor de recibir una lista reducida de ofertas de marca, poder comprar complementos y dar a las aerolíneas más acceso a sus datos para facilitar una mayor personalización.
8. El 35% de los viajeros dijeron que se molestaban si las compañías que usan regularmente no recuerdan sus preferencias.
Si bien un poco más de un tercio puede no parecer tan significativo, en una industria del tamaño de la nuestra que es mucha gente y estas personas probablemente sean viajeros regulares. Piense en un director de Finanzas que viaja en primera clase a las oficinas regionales cada trimestre, a quien le gusta quedarse en la misma suite en el hotel adyacente a la oficina y prefiere conducir hacia y desde el aeropuerto en un BMW Serie 7. Este es un viajero de alto valor y vale la pena recordar. Si puede comunicarse con el antes de que el venga a usted y hacerle saber que estos servicios preferidos han sido reservados y confirmados, usted facilitará la vida de su asistente y su viaje será menos estresante.
Aplicaciones y más allá
Como es de esperar, es más probable que los viajeros más jóvenes usen aplicaciones. La gama de actividades cubre todos los aspectos del viaje, incluidos vuelos, alojamiento, coches y ocio. Independientemente de cómo se realizó la reserva, aproximadamente el 40% de los viajeros desean poder gestionar todos los aspectos de su vuelo desde una aplicación.
9. El 87% de los viajeros tienen la misma o más aplicaciones de viaje en su teléfono inteligente en 2019, un aumento del 5% respecto al año anterior.
Internet se está volviendo cada vez más “móvil primero”. La cantidad de tráfico desde dispositivos móviles ha superado la de los ordenadores de escritorio en los últimos años y las ventas de teléfonos inteligentes han sido un múltiplo de las ventas de ordenadores durante mucho tiempo. A los ojos de Google, el aspecto de sus sitios web en dispositivos móviles es más importante que el aspecto en un ordenador.
Muchas de las estadísticas descubiertas en nuestra investigación respaldan el movimiento hacia los dispositivos móviles por parte de los consumidores y particularmente de los viajeros. Crear una experiencia de viaje digital a través de la comunicación móvil debería ser una prioridad para las agencias de viajes en 2020.
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