Entre Cielo y Tierra: “La Metamorfosis del Producto ofrecido por las líneas aéreas internacionales”

Las líneas aéreas internacionales tradicionalmente han ofrecido tres productos elementales: Transporte Aéreo de Personas, Equipajes y Mercancías; y adicionalmente el transporte de Correos, aunque este se convirtió en un subproducto del transporte de mercancías.

Estos servicios se corresponden con el alcance de lo establecido tanto en la “Convención para la Unificación de Ciertas Reglas relativas al Transporte Aéreo Internacional” de 1929, denominada como Convención de Varsovia de 1929, hoy sustituida por la Convención de Montreal de 1999, y en la posterior “Convención de Aviación Civil Internacional” de 1944, conocida como Convención de Chicago. Hoy quiero comentar solo los cambios que han venido afectando al transporte los pasajeros, por lo que no analizaré los habidos en el transporte de mercancías.

Es cierto que en ninguna de las convenciones antes mencionada se impone la oferta y prestación obligatoria del transporte de personas conjuntamente con el de sus equipajes, pero también es cierto que ha sido una costumbre, tan antigua como el propio transporte aéreo, el incluir la franquicia de equipaje facturado conjuntamente con el billete de pasaje, cobrando solo el exceso respecto al peso máximo autorizado, o al número de piezas permitidas, según la versión más moderna de dichas franquicias; de tal manera que, desglosar el valor del transporte en:

1.Tarifa por el derecho a asiento y 2.Tarifa por el equipaje, no es ilegal, sino una nueva política del servicio aéreo prestado por la línea aérea, la cual debe constar en sus Condiciones Generales, y estas deben estar aprobadas (o Registradas) por ante las Autoridades Aeronáuticas de los países donde se tenga el derecho a operar en virtud de un Convenio de Transporte Aéreo, bien Bilateral, de Cielos Abiertos, Multilateral ú Horizontal. De hecho, las líneas aéreas denominadas “Low Cost” han venido tomando cada día más mercado debido a su menú de ofertas en donde todos los servicios prestados, incluso aquellos complementarios, tienen un precio o tarifa por separado, o en ellos se define que combinaciones de servicios pueden ser posible por un solo precio (Ej. Asiento + Equipaje de Mano).

El problema se aprecia fundamentalmente en las líneas aéreas tradicionales las cuales han desnaturalizado el producto que ofrecían, tratando de competir con las low cost y de crear nuevos centros de ingresos. Recientemente adquirí a través de una de las conocidas páginas de búsqueda de vuelos y otros servicios (especie de agencias de viajes virtuales), un boleto de Miami a Europa, el cual me pareció tener buen precio, pero la gran sorpresa fue que al llegar al mostrador de la aerolínea, para registrarme en el vuelo, me informaron que tenía que pagar US$ 240 por mi maleta ($140 por cada segmento de vuelo), revisé cuidadosamente la confirmación de mi reserva y por ningún lado me informaron que el equipaje no estaba incluido en la tarifa aérea, lo cual me molestó por considerar que se me ofreció una “Oferta Engañosa”, que no sería tal si me hubiesen informado que el valor a pagar era por el asiento y que por cada maleta de máximo 23 kg debería pagar otra cantidad de acuerdo a lo establecido en las Condiciones de dicha tarifa. El producto que se ofrece a los clientes debe estar totalmente definido en cuanto a contenido y tarifa. Pienso que si las líneas tradicionales buscaran diferenciarse verdaderamente de las Low Cost, y no parecerse a ellas, sería estupendo, ya que el pasajero al comprar un boleto de clase turista (en cualquiera de los diferentes códigos y precios establecidos a los fines del yield management), sabría exactamente que tiene incluido por el precio que escoge pagar, me refiero a su asiento (y al espacio para sus piernas), su comida abordo, una maleta y quizás sus audífonos; mientras que al comprar un boleto con una low cost simplemente tiene la opción de preseleccionar los servicios a utilizar y por los cuales va a pagar. A todas estas, mientras las líneas aéreas tradicionales no definan y diferencien su perfil respecto a las compañías de bajo costo, seguirán bajando su calidad de servicio y perderán a muchos de sus clientes, los cuales preferirán saber que pagan y que disfrutan al comprar en una low cost, a tener que seguir llevándose sorpresas cada vez que vuelan con una empresa tradicional.

En medio de la situación planteada, el movimiento internacional de pasajeros sigue creciendo, las low cost siguen ganando terreno y ya no es extraño que en muchos países viajen más personas en estas que en las líneas tradicionales; por su parte, las grandes líneas aéreas se están fusionando o integrando de diversas maneras, y al mismo tiempo están creando subsidiarias low cost, todo esto para enfrentar la voraz competencia en muchas rutas, los continuos incrementos de costos en flota, impuestos, servicios a terceros, etc.; y los temas ambientales que ya están creando preferencias en los potenciales pasajeros, y están siendo cada vez más regulados.

Creo firmemente en la diferenciación de los productos y no en la estandarización de la baja calidad en el transporte aéreo. Así como muchas líneas aéreas cobran extra por los asientos con mayor espacio para las piernas de los pasajeros (Filas correspondientes a las ventanas o puertas de emergencia), podrían también crear sectores con mas espacio entre asientos, vendiendo los pasajes con tarifas diferenciadas según asiento y servicios a recibir. Así, aparte de las clases Primera (Premium Class) y Negocios (Business), podrían ofrecerse también Clase Turista Preferida (“Preferred”), Estándar (“Standard”) y Básica (“Basic”), de forma que el nivel integral de servicios prestados lo escoja el cliente sabiendo a priori que le corresponde y que no, según el precio pagado. De hecho, ya varias exitosas empresas aéreas lo vienen haciendo. La transparencia en la información al pasajero es fundamental para que este pueda generar lealtad hacia la línea aérea. Las líneas aéreas tradicionales necesitan reinventarse sin perjudicar a sus principales clientes: los pasajeros.

Willian J. Bracho Rojas

Abogado, Especialista en Derecho de la Navegación

MSc. en Gestión del Turismo Sostenible

willianbracho@estrategaconsulting.net

Instagram: @estratega_consultores_wb

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