Entre Cielo y Tierra: “Calidad de Servicio en los establecimientos de Comida Rápida”

En la segunda mitad del siglo XX y en lo que va del siglo XXI los negocios dedicados a vender hamburguesas, perros calientes, pizza, empanadas, helados, y otras especies de la denominada comida rápida, se han apoderado de la preferencia de aquel público que, por diferentes razones no puede comer en casa o en restaurantes. Muchos de estos
establecimientos que en sus inicios ofrecían una buena calidad de la comida y del servicio, ahora muestran cierta decadencia.


El problema no es solo en Venezuela, sino mundial, y tiene sus raíces en aspectos económicos, culturales y laborales. La mayoría de estos negocios operan como franquicias y según las normas y cultura del país donde operen, la calidad de servicio varía.

En USA, país de origen de muchas de las marcas conocidas de comida rápida, se observa una lamentable caída en la calidad de servicio, y esto se traduce en temas de limpieza, atención al público, higiene en la preparación de los alimentos, calidad de las comidas y despacho de estas. Los propietarios u operadores de la franquicia tienen mucha responsabilidad en estos tópicos ya que el modelo de gerencia utilizado, la selección de personal, la remuneración y la supervisión de los empleados marca siempre la diferencia; basta llegar a una tienda y solicitar algún combo o comida individual, para darse cuenta del nivel de calidad de servicio, y si hay oportunidad de asomarse hacia las áreas de trabajo, se podrá tener una inmediata visión de la higiene con que se manejan los alimentos y los aspectos sanitarios generales. Un tema puntual es la utilización de elementos de protección tales como gorros, tapabocas y guantes, los primeros ayudan a evitar que caigan pelos en la comida, los segundos, permiten preservar las comidas de los virus y bacterias procedentes de estornudos o tos del empleado, mientras que los guantes deberían garantizar una mejor higiene en la manipulación de los alimentos, sin embargo, pareciera que estos más se usan para la protección de las  manos del empleado que para la higiene de las comidas, ya que es posible observar que algunos, con los guantes puestos, se pasan la mano por diferentes partes del cuerpo, recogen útiles que caen al piso, botan residuos a la basura, y operan sus teléfonos celulares o las pantallas de servicio.

Recuerdo que en Venezuela había varios establecimientos de comida rápida emblemáticos en materia de calidad de servicio, entre ellos los McDonald de El Rosal y La Castellana; Pizza Hut de Las Mercedes; y Crema Paraíso en Santa Mónica, donde la gerencia siempre estaba preocupada por su imagen de servicio.

Volviendo a los factores que afectan la calidad de estos establecimientos, la selección de personal, su remuneración y
entrenamiento, definitivamente influyen en esta, porque se requiere que los empleados sean personas amables con el público, se sientan motivados con el trabajo que hacen y busquen que los niveles de aceptación del público se mantengan.

Si bien es cierto que la comida ofrecida en este tipo de establecimientos no es la más saludable para los consumidores, también lo es que la misma es la más popular y económica, razón por la cual se hace necesaria una permanente supervisión de los entes públicos encargados de velar porque se cumplan las normas de higiene y sanidad evitando así mismo la posible propagación de enfermedades a través de las comidas servidas.

Willian J. Bracho
Abogado,
Maestría en Gerencia del Turismo Sostenible
wjbracho@yahoo.com

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