Director del Bedbank de Ávoris: “Debemos generar confianza contra el posible miedo a viajar”

Entrevista con Josep Maria Bagudà Serenó, Managing Director del Bedbank de Ávoris


Enric López C., CETT-UB

Estamos ya en la recta de salida de los diferentes períodos de recuperación del sector turístico, tanto en España como a nivel mundial, donde los factores de seguridad y confianza, etc. en relación al destino y a las empresas que lo forman (hoteles, restaurantes, actividades, cultura, etc.), serán fundamentales para “reconvencer” a los turistas para que llenen nuestras ciudades, costas,…., tanto a los nacionales como a los internacionales

A nivel estatal, aún seguimos siendo un país principalmente de “sol y playa”, manteniéndose como el principal motivo de los turistas que vinieron este año 2019 a nuestro país: esos más de 80 millones de personas que este año no tendremos.

Para entender mejor cómo la COVID19 está afectando a esta tipología de turistas, he podido entrevistar a Josep Maria Bagudà Serenó, Managing Director del Bedbank de Ávoris, de amplia trayectoria profesional en el sector (Serhs Tourism & Hotels, TQ3 Travel Solutions de TUI Group, entre otras); y colaborador habitual de diversas entidades y universidades.

Ávoris es un operador turístico global verticalmente integrado, con presencia, a través de sus diferentes marcas, en todas las ramas de la actividad turística, forma parte del Grupo Barceló, uno de los principales grupos turísticos de nuestro país.

El Bedbank de Ávoris, compuesto por un banco de camas (Bedtoyou) y una central de reservas hoteleras (Rhodasol) da servicio a todo tipo de clientes nacionales e internacionales, turoperadores, mayoristas, minoristas y OTAs ofreciendo acceso a un porfolio de más de 100.000 hoteles y con más de 1,5 millones de pasajeros que viajan con el Bedbank de Ávoris.

¿Cómo ves la recuperación en tu sector?

Aunque nuestra obligación es mantenernos optimistas y preparados para la próxima apertura de los negocios turísticos, el sector ve cómo la incertidumbre va en aumento, la mayoría de negocios vinculados a los viajes siguen cerrados, y las proyecciones de desescalar el confinamiento que fija el Gobierno van postergando los plazos.

Según los últimos datos, el coronavirus podría tener un impacto de unos 125.000 millones de euros en la actividad de la industria turística en el 2020, lo que supondría una caída de más del 80% sobre el total de la actividad del año anterior y la posibilidad de que muchos hoteles y negocios turísticos todavía hoy se planteen si podrán abrir y como lo harán este verano 2020, con grandes interrogantes como son el nivel de demanda y el nivel de precios en el mercado.

El impacto de la paralización de la actividad y las previsiones están empeorando, en relación con el escenario inicial previsto en marzo, al tiempo que la mayoría de los negocios están a la espera de conocer e implementar los definitivos requerimientos sanitarios para proceder a la apertura.

Por ello, y por la proximidad de la temporada alta, se están revisando continuamente al alza las pérdidas que podría registrar el sector turístico nacional debido al retraso en los posibles plazos de arranque de las actividades, y a la espera de conocer los protocolos sanitarios y de seguridad “precisos y consensuados”, con un calendario de aplicación en el tiempo y las restricciones a aplicar que llevarán asociadas.

Aunque la recuperación será lenta y sin unos plazos exactos, debemos ser fuertes, mantener el optimismo y el positivismo, adaptando los productos y servicios actuales a la nueva situación, generando nuevos procesos, nuevas operativas y sobre todo nuevas formas de atención a los clientes, con una finalidad: generar confianza para que el posible “miedo” a viajar quede en el olvido una vez arranque la demanda.

Una demanda que obviamente, en primera instancia, se activará a nivel nacional y con productos de proximidad, con especial atención en productos de interior y rurales, apartamentos turísticos y todo tipo de hoteles que se ajusten a los nuevos requerimientos del cliente post-covid.

A nivel internacional, la cuestión es, como comentábamos antes, saber cuándo desaparecerán las limitaciones de movilidad, con apertura de fronteras terrestres y la reanudación de la actividad aérea sin las restricciones de transporte entre países. No obstante, ya vemos en la mayoría de operadores europeos un gran interés en empezar a preparar la temporada 2021, ya que prevén muchas limitaciones en la actual temporada 2020.

Son tiempos excepcionales y complicados y este año 2020 será un gran reto para todos, pero lo tenemos muy claro: juntos saldremos adelante y volveremos a viajar.

¿Puedes indicarnos 3-5 puntos clave / ámbitos de gestión para acelerar esta recuperación en tu sector y así “avanzar” el futuro?

Evidentemente los diferentes actores del sector estamos muy interesados en abrir puertas y empezar a vender y reactivar el negocio, pues nunca el sector turístico había tenido que afrontar una situación tan adversa y desconocida a pocas semanas del inicio de la temporada de verano, con hoteles y agencias de viajes cerradas, aviones parados, y todos trabajando desde nuestros domicilios.

La recuperación será lenta, y sin una fecha clara, es difícil pensar que el sector se relance con fuerza, al menos en el corto plazo y para este verano, pues seguramente habrá grandes diferencias en los plazos de apertura al turismo de los distintos países, segmentos y negocios, así como grandes restricciones para el cliente internacional. Es por este motivo, que nos interesa a todos hacer un seguimiento continuado de la situación para enfocar la reapertura, que queda supeditada a varios factores, ante todo sanitarios y a nivel de normativas.

Será clave para todos los negocios avanzar hacia un nuevo modelo de gestión muy orientado en la higiene, la seguridad e inversiones en tecnología y recursos para la prevención de contagios a todos los niveles.

Además de la prudencia individual, serán claves todas las adaptaciones operacionales que todos los negocios deberemos adoptar para trabajar en este nuevo entorno, para que los clientes empiecen a salir, y así la demanda empiece a reactivarse. Todos nosotros, como potenciales clientes que somos de todos los negocios, debemos ver todo lo que podemos hacer y aportar, para revitalizar el mercado y empezar a salir, paso a paso, de la situación de parálisis actual.

España, un país con 47 millones de habitantes, recibió el año pasado un total de 83,7 millones de turistas internacionales. Este dato hace evidente para todos que, si queremos que el negocio turístico remonte, una parte importante de estos turistas internacionales puedan y quieran volver a visitarnos.

Sin ellos, la confianza de recuperación que depositamos en el cliente nacional y de proximidad será insuficiente. Necesitamos las fronteras abiertas, conexiones por tierra, mar y aire, pero sobre todo necesitamos transmitir la confianza que sanitariamente somos un destino seguro, que, aunque el virus nos ha azotado fuerte, hemos hecho grandes esfuerzos para darle la vuelta a la situación y convertirnos en el destino seguro que siempre hemos sido, comparándonos con nuestros competidores mediterráneos.

Deberemos poner en valor todas las grandes infraestructuras e instalaciones sanitarias y de todo tipo que disponemos, así como la aplicación de protocolos de actuación y prevención, adaptados a todos los negocios.

Es vital evitar repuntes de la pandemia, mientras se trabaja en la vacuna o medicación paliativa. Serán claves todas las medidas que se apliquen para transmitir confianza al cliente post-covid, que de entrada tiene un miedo comprensible; por lo que será muy exigente en todo lo que hace referencia a la higiene y seguridad.

A nivel de tu empresa, ¿qué medidas estáis tomando / vais a tomar para acelerar esa recuperación y así “avanzar” el futuro?

En primer lugar, tenemos un gran equipo humano, que trabaja de forma comprometida y constante para atender el gran volumen de actividad que ha generado esta situación (cancelaciones, repatriaciones, modificaciones, cambios, coordinación con los clientes, apoyo a los turoperadores internacionales, etc.), y que ahora está centrado en estar preparados para el momento que incremente la demanda. Es nuestra obligación estar listos para salir de nuevo al mercado, con toda la fuerza posible y siempre con las mejores condiciones.

Los alojamientos turísticos y operadores con los que venimos trabajando desde siempre, nos apoyan, y nosotros les apoyamos a ellos, y con su confianza tendremos capacidad para ofrecer las mejores condiciones y tarifas posibles para la presente temporada y también para el 2021.

Nuestra estrategia comercial, para los próximos meses de este año, contempla centrarnos mucho en vender los destinos nacionales (costas, islas, urbano y destinos de interior y montaña), por supuesto estar muy atentos a cómo se desarrolla la apertura de fronteras en destinos estratégicos para Ávoris, como el Caribe, y ser muy competitivos en nuestros márgenes de distribución para poder incrementar el volumen de ventas en las mejores condiciones disponibles.

Es decir, aplicar unas estrategias comerciales acorde a los nuevos condicionantes del mercado y la demanda, haciendo valorar la gran calidad de la mayoría de productos que comercializamos, con el gran objetivo de apoyar el crecimiento de la demanda.

En línea con nuestra estrategia comercial y con la débil situación del mercado, será prioritario el ofrecer ofertas para relanzar la demanda: ofertas para toda la temporada, renegociación de estancias medias, y aumentar nuestro porfolio de apartamentos, productos de interior y tarifas de solo alojamiento en hoteles, y sobre todo potenciar ese alojamiento hotelero que ha hecho las adaptaciones para trabajar en el nuevo entorno sanitario y de servicio que necesitamos.

Y finalmente, porque, aunque estemos inmersos en una situación excepcional, la tecnología sigue siendo un gran pilar en nuestro negocio, estamos sacando al mercado nuestra nueva API que nos permitirá ofrecer más producto urbano y de cadenas, con lo que contaremos con uno de los porfolios más amplios del mercado.

Pero el foco, en primera instancia, y a la espera de las normativas sanitarias y de seguridad, es generar confianza a clientes y potenciales clientes, sin olvidar el factor colaborativo y de ayuda en la lucha contra el Coronavirus; como la colaboración firmada por Ávoris con Cruz Roja para recaudar fondos, y las campañas que activaremos para todos los empleados de Primera Línea, para que puedan disfrutar, con los suyos, de un merecido descanso después de un período de tiempo realmente duro y estresante a nivel psicológico.

Finalmente, a nivel personal – profesional, una vez hayamos recuperado la “normalidad”, ¿qué cambios principales crees que se habrán producido, tanto a nivel social como empresarial?

Hasta la llegada de este virus, el teletrabajo era una práctica bastante residual en nuestro país, aunque estudios de 2019 exponían que un 69% de empleados españoles preferiría teletrabajar desde su hogar, las empresas no lo permitían.

El Covid-19 ha confirmado que el teletrabajo ocasional debería verse como una opción beneficiosa para todas las partes, porque el trabajador puede desarrollar su actividad profesional con una mayor eficiencia, ya que produce ahorros en tiempos improductivos (desplazamientos, ineficiencias en el lugar de trabajo e, incluso, reuniones más cortas); mientras que, para la empresa, unos empleados más satisfechos generan y generarán unos mejores ratios de productividad y eficacia, que mejorarán los resultados de la empresa.

Otro punto relevante sería la conciliación entre trabajo y vida personal, que actualmente ya es uno de los factores más valorados por los profesionales para elegir una empresa en la que trabajar, pero, en una situación como la que vivimos, las empresas que faciliten la conciliación se ganarán el corazón de sus empleados.

Son momentos muy complicados para todos, en que las empresas deben mostrar cómo lo hacemos para cuidar de nuestros equipos, y todo lo que tiene que ver con los recursos humanos seguirá ganando protagonismo.

Y por último, será clave cuidar muy bien todo lo que se refiera a protocolos de actuación para estar más prevenidos ante todo tipo de riesgos laborales, y así evitar contagios y amenazas serias para la salud.
Sin olvidar que la forma de viajar también puede verse modificada.

A medida que las personas empiecen a priorizar la limpieza y el saneamiento, la industria hotelera que siempre ha estado muy enfocada en requerimientos preventivos higiénicos y sanitarios, tendrá el reto de reafirmar la fortaleza de su modelo de negocio frente a otras alternativas de alojamientos con menor nivel de interacciones de clientes.

Las empresas de transporte, aerolíneas y por carretera, también deberán, de alguna manera, adaptarse a las nuevas necesidades, buscando la adaptación sin perder la eficiencia y rentabilidades que necesitan. Las empresas de servicios en destino deberán buscar maneras de trabajar considerando que movilizan a muchos clientes en pequeños espacios, y en entornos muy sensibles, sin perder su capacidad de hacer vivir el destino a sus clientes.

En definitiva, las vacaciones en general también empezarán a cambiar su tendencia, potenciando todavía más las actividades al aire libre, buscando maneras de evitar la intensificación de los contactos entre clientes, y cambiando la manera en la que los viajeros se relacionarán con los destinos, y a lo mejor también variando los destinos estrella.

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