Allison Shapira
Con las preocupaciones respecto al COVID-19 alrededor del globo, muchos líderes empresariales están preguntando cómo pueden comunicar la incertidumbre tanto internamente en sus equipos como externamente a sus clientes.
Todos hemos tenido ese momento en un avión cuando experimentamos turbulencia. En unos segundos, la voz del piloto nos llega a través de la bocina. ¿Qué es lo que espera escuchar? Usted busca escuchar algo que lo tranquilice durante la incertidumbre de la turbulencia.
Con las preocupaciones respecto al COVID-19 alrededor del globo, muchos líderes empresariales están preguntando cómo pueden comunicar la incertidumbre tanto internamente en sus equipos como externamente a sus clientes. Además de trabajar con la industria de las líneas aéreas sobre este punto, mi equipo y yo hemos trabajado alrededor del mundo con empresas de la lista Fortune 500 que necesitan manejar comunicaciones de gran importancia a varias audiencias simultáneamente. He aquí cinco pasos que he descubierto que son increíblemente efectivos:
1. Pausar y respirar: Antes de empezar a comunicarse con los demás, tome un minuto. Cuando usted es la persona de mayor jerarquía en la sala, su equipo observa las señales que les da en términos de cómo actuar y cómo sentirse. Tomar un momento para centrarse asegurará que usted represente una fuerza tranquila y racional frente a sus colegas y clientes. Esto aplica también a través del teléfono o por correo electrónico. Cuando siente ansiedad, la transmite a los demás. Un estudio sobre estrés empático encontró que mirar a otras personas que experimentan estrés podría ocasionar que los observadores se sientan más estresados.
2. Póngase en los zapatos de su audiencia: Al hablar en público, conocer de antemano a su auditorio es crítico. En tiempos de incertidumbre, es fundamental, sin importar cuál sea el medio de comunicación. Haga un completo análisis estratégico de con quiénes se comunicará. ¿Cuáles son sus preocupaciones, preguntas o intereses? Entre más rápido pueda atender lo que está en sus mentes, más rápido podrá tranquilizarlos. Si no se refiere a sus intereses más importantes, quizá ni siquiera lo escucharán.
3. Investigue: En tiempos de estrés, la desinformación puede ser especialmente destructiva. Busque fuentes creíbles de información, y léala plenamente antes de sintetizarla en un lenguaje claro y conciso. Comparta esos enlaces con otras personas, de forma que ellas también tengan una fuente creíble. Como integrante de la facultad en Harvard, aprecio que la universidad creó una página web con fuentes creíbles para obtener más información y que frecuentemente envía correos electrónicos con actualizaciones.
4. Hable con claridad y confianza: Puede hablar con confianza incluso sin un 100% de certeza. Puede expresar duda o incertidumbre en forma confiada, mientras suena en control de la situación. Comuníquese frecuentemente con su audiencia, incluso aunque no haya noticias por reportar, de forma que ellos sepan que usted está siguiendo activamente el problema.
5. Tenga pasos específicos a seguir: En tiempos de incertidumbre, es útil brindarle a su equipo acciones tangibles. Discutir cuáles serán sus próximos pasos o recomendárselos a su audiencia les da un sentido de control, de forma que sientan que están contribuyendo a la estabilización. Use lenguaje como “he aquí los pasos que estamos dando” o “esto es lo que pueden hacer” para demostrar acción.
Comunicarse en medio de la incertidumbre es una habilidad de liderazgo esencial. Use estos pasos para encontrar su propio enfoque y luego transmitir esa tranquilidad a los demás.
