El viajero de hoy demanda cambios impulsados por soluciones digitales

• Encuesta global realizada a 23.000 viajeros de 20 países muestra que los viajeros quieren un cambio y están impulsando la transformación en la industria

• Son las soluciones digitales con el compromiso humano, las que están influyendo cada vez más en la toma de decisiones y la gestión de viajes

Travelport, la compañía de tecnología que mejora la experiencia de comprar y administrar viajes, ha revelado su publicación anual Estudio Global del Viajero Digital 2019, realizado a más de 23 mil personas de 20 países, donde se revela que los viajeros de América Latina empiezan a dar mayor importancia al uso de tecnología, priorizando el valor sobre el costo, de la mano de los millennials y centennials.

La tecnología no siempre resuelve todo. Para los viajeros de América Latina, se encontró una frustración por no tener la posibilidad de entablar una conversación con un humano representada en la GenX con un 50%. El 70% de la GenY se ratifica como la generación que acude a las recomendaciones de la familia y amigos para realizar un viaje y el 57% de la GenZ prefiere hablar personalmente con un agente de viajes profesional cuando se trata de buscar un viaje.

Al comentar los hallazgos de la investigación, el Director Regional de Travelport para América Latina, Luis Carlos Vargas, afirma “Los viajeros son consumidores también, ellos quieren una interacción con los proveedores y agentes de viajes. Este estudio muestra que la tecnología y la interacción humana son clave para presentar ofertas relevantes y personalizadas para proporcionar propuestas atractivas de fuentes confiables. Con la creciente adopción de tecnologías emergentes y el uso de nuevos estándares de la industria, como la Nueva Capacidad de Distribución (NDC) y la Tienda de Próxima Generación (NGS), es precisamente hacia donde se dirige la industria. En Travelport, aceleramos el desarrollo en estas áreas, para ayudar a la industria a mantener el ritmo de rápida evolución del viajero moderno".

A nivel mundial, algunas tendencias adicionales que se destacaron fueron que el valor es más importante que el costo pero puede ser difícil de encontrar, y que los viajeros quieren más control y transparencia cuando se trata de personalización.

  • Al reservar un vuelo, el valor es una prioridad para más de cuatro de cada cinco (86%) viajeros hoy, y solo uno de cada cinco (18%) reserva únicamente por el costo. Esta tendencia es evidente en todos los grupos de edad liderados por Baby Boomers (91%) que priorizan el valor marginalmente más que las generaciones más jóvenes.
  • En todas las categorías de edad, al reservar un vuelo, los viajeros generalmente desean personalizar su propia experiencia (42%) a través de complementos como espacio adicional en sillas, equipaje adicional permitido y mejoras de comidas. Sin embargo, una cuarta parte (24%) prefiere recibir ofertas de marca, que proporcionan un nivel básico de personalización.

A nivel global, el estudio de Travelport revela que la demanda de soluciones innovadoras es mayor entre la GenY y GenZ, en comparación con la GenX y los Baby Boomers. Las GenY y GenZ (70%) no están seguros sobre en qué compañías pueden confiar al realizar una reservación, en comparación con los Baby boomers (56%). GenZ (63%) también se frustró con el tiempo dedicado a encontrar el mejor precio.

Referente a las soluciones digitales, el 60% de la GenY y GenZ reservan su viaje desde un teléfono inteligente, mientras que solo lo hace el 29% de los baby boomers. El 52% de GenY también prefiere una «llave digital» que le permita registrarse y desbloquear su habitación desde su dispositivo, mientras que solo el 40% de los Baby Boomers aceptó esta solución.

La demanda de búsqueda por voz, las experiencias de realidad aumentada y virtual es significativa. El 23% de la GenZ y 22% de la GenY han usado asistente de voz para viajes, mientras que sólo el 12% de la Gen X y el 6% de los Baby boomers lo hacen. La comodidad compartiendo datos está en aumento, el 40% de la GenX y los Baby Boomers se sienten cómodos con el uso de la biometría, en comparación con la GenZ (20%) y GenY (32%).

Canales, como las redes sociales, están abriendo nuevas oportunidades para reservar. La GenY (60%), GenZ (57%) y GenX (48%) las han usado para investigar sobre sus viajes en comparación con los Baby boomers (38%). Facebook es considerada como la red social más influyente por GenZ (82%) y Baby boomers (57%).

Al reservar un vuelo, cuatro de cada cinco encuestados dieron prioridad al valor sobre el costo. Esta tendencia es evidente en todos los rangos de edad, liderados por los Baby Boomers (91%) que priorizan el valor ligeramente más que las generaciones más jóvenes.

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