Daniel Batchelor – Director of Communications, Amadeus
En Amadeus, el uso de la tecnología es esencial para ofrecer a los viajeros una mejor experiencia. Existe un círculo virtuoso: a medida que mejora la tecnología, también lo hace lo que podemos hacer con ella y, por consiguiente, la experiencia de viaje. Nos esforzamos por mejorar los procesos de principio a fin, empezando por la fase de inspiración, pasando por la de búsqueda, reserva y pago, y acompañando al pasajero en todo momento.
Cada punto de contacto es una oportunidad para que los líderes tecnológicos como Amadeus ayuden a mejorar la experiencia, desde los tiempos de respuesta de los resultados de búsqueda hasta el embarque biométrico y la salida móvil, para que cada interacción sea cada vez mejor para el viajero.
Nuestro plan de desarrollo se basa en la experiencia del pasajero, pero también intentamos anticiparnos a sus necesidades analizando las tendencias tecnológicas y de consumo de una serie de regiones y sectores.
Hoy vamos a revelar nuestras diez tendencias turísticas principales para 2020. En este contexto, se observa que existe cierta inclinación hacia la fusión de las tendencias tecnológicas y de consumo. Muchas tendencias de consumo se basan en la tecnología, mientras que numerosas innovaciones tecnológicas se inspiran en los clientes.
Tienes un correo
Uso de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático para la comunicación con el cliente
Las aerolíneas, los hoteles y las agencias de viajes deben estar disponibles ininterrumpidamente, en cualquier canal que el cliente desee utilizar en cada momento . Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook y WeChat, entre otras, aparecieron de la nada y ahora cuentan con millones de usuarios en todo el mundo.
Al igual que muchas nuevas tecnologías, las aplicaciones de mensajería comenzaron como una forma de interacción entre personas. Pero ahora estas aplicaciones permiten a las empresas interactuar directamente con los clientes. A principios de este año, Facebook comunicó a los inversores que “actualmente, la cifra de mensajes enviados entre personas y empresas cada mes asciende a 10 000 millones”.
Cada vez son más las interacciones entre clientes y empresas que se automatizan a través de un chatbot. Los chatbots del sector de las aerolíneas empezaron como páginas de preguntas frecuentes automatizadas, una herramienta que, mediante la creación de un chatbot para identificar y responder a las preguntas más comunes, podría mejorar aún más la eficiencia de los equipos del servicio de atención al cliente.
El panorama de los chatbots está cambiando, ya que ahora son capaces de “aprender” muchas más cosas. Si se conecta la tecnología de los chatbots a fuentes de datos internas y se superpone a algunas máquinas de aprendizaje automático, los bots mejoran con el tiempo y, de este modo, aprenden más sobre cómo responder de la mejor manera posible a las consultas recibidas.
Como resultado, un chatbot que puede responder a las preguntas más frecuentes ha quedado relegado a un nivel básico. Son muchas las agencias de viajes que utilizan bots para impulsar las ventas de productos y la venta cruzada.
En Amadeus, hemos trabajado con Malaysia Airlines en MHChat , diseñado para que los viajeros puedan no solo hacer preguntas, sino también reservar billetes y pagar directamente a través de Facebook Messenger.
Moraleja: “Los bots están aprendiendo a ayudar a los clientes a reservar y gestionar sus viajes”.
Si no está en internet, es que nunca ha pasado
La influencia de las redes sociales a la hora de reservar un viaje
La fotografía de viajes existe desde hace casi tanto tiempo como la propia fotografía. En su última venta especializada, la casa de subastas Sotheby’s incluyó una fotografía original tomada en 1840 que mostraba la catedral de Notre Dame de París. Fue tomada solo un año después de que se inventara la fotografía .
En la actualidad, las cámaras de los teléfonos inteligentes permiten que cualquier persona pueda hacer y publicar fotografías mientras está de viaje. Apuntar, pulsar el botón, cargar y compartir.
Las plataformas específicas para compartir fotos, como Instagram y Pinterest, albergan miles de millones de imágenes. La etiqueta “#travel” se ha usado casi 500 millones de veces solo en Instagram.
Al igual que con los chatbots, las agencias de viajes deben interesarse por estas plataformas, ya que es en ellas donde están sus clientes. Instagram cuenta con unos 500 millones de usuarios activos diarios, el 80 % de los cuales siguen al menos a una empresa .
Las fotografías siempre han servido de inspiración para viajar, y muchas empresas están conectando su motor de reservas a una imagen o utilizando la super sofisticada focalización ofrecida por las plataformas para llegar a públicos específicos que ven imágenes específicas. Estos productos publicitarios se volverán más sofisticados con el tiempo a medida que los propietarios de la plataforma traten de monetizar a los usuarios.
Moraleja: “Las plataformas de fotografías no se limitan a ser fuente de inspiración; pueden llevar a la conversión”.
Alcanzar un nivel superior
Sostenibilidad y turismo responsable
En 2020, el sector del turismo y la aviación deberá hacer frente a una importante crisis de relaciones públicas respecto a los clientes: la lucha contra la percepción de que el sector es el enemigo en la crisis climática.
En este sector, ningún agente es ajeno a nuestras obligaciones para con el planeta. No obstante, los viajeros no solo cuestionan nuestra respuesta a la crisis, sino que también tienen en cuenta la sostenibilidad a la hora de elegir cómo y con quién viajar.
En el informe de 2019 sobre turismo sostenible de Booking.com, se reveló que el 55 % de su muestra global se había interesado más por el impacto ambiental de su viaje en los últimos doce meses.
El pasado mes de octubre, el banco suizo UBS observó que uno de cada cinco viajeros occidentales admitió haber volado menos por cuestiones medioambientales, entre las que destaca, aunque no exclusivamente, el concepto de “flight-shaming” (vergüenza de volar). Y, al igual que la encuesta de booking.com, UBS señaló que el interés de los viajeros por estos asuntos se ha intensificado en los últimos meses.
El sector debe prestar atención a esta cuestión, ya que los viajeros nos vigilan. El turismo masivo es un punto clave en la conversación sobre sostenibilidad. El sector debe desempeñar el papel de respaldar los intentos por parte de los destinos populares de limitar el número de visitantes, a la vez que se asegura de que los viajeros tengan la posibilidad de elegir.
Moraleja: “Muchos clientes piensan que viajar es malo para el planeta. El sector necesita encontrar una manera de disipar estos temores y de liderar el debate a escala local y mundial”.
Una infinidad de formas de pago
La innovación en tecnología financiera y los métodos de pago alternativos
Viajar representa un gran desembolso, y los clientes esperan que el proceso de pago sea fluido, rápido y seguro. Al contar con varias tarjetas de crédito y débito en nuestra cartera física, además de aplicaciones como PayPal a modo de cartera digital, los pasajeros esperan poder elegir cómo pagar sus vuelos y hoteles.
Los gastos realizados en el lugar de destino son otra cosa (las entradas a los museos, las tarifas de taxi o metro o los cócteles): tienden a ser compras más pequeñas y espontáneas. Sin embargo, también en este caso las preferencias de los clientes dictan cómo operan las agencias de viajes en el destino, sobre todo cuando éste atrae a un público a escala internacional. Una de las razones que explican la expansión global de Uber es que la aplicación sirve como un monedero virtual de facto para el transporte cuando los usuarios están lejos de sus hogares. La comodidad es la que manda en la actualidad.
La mayoría de las cadenas hoteleras internacionales se han dado cuenta de que los huéspedes chinos que compran en propiedad quieren usar Alipay. De todos modos, los viajeros tienen a su disposición más de 300 formas diferentes de pago. El sector de la tecnología financiera (o fintech) ayuda a los proveedores ofreciéndoles pasarelas de pago y un acceso más fácil a las plataformas que utilizan los viajeros.
Las agencias de viajes, ya sean minoristas, grandes empresas o agencias en línea, tienen un papel que desempeñar a la hora de ayudar a los viajeros a comprender cómo funcionan los pagos cuando llegan a su destino.
Moraleja: “Si el huésped no puede pagar el producto y el servicio ofrecido, no tiene sentido ofrecerlo”.
En solitario
Aumento del número de viajes individuales
Aunque la soltería se ha visto tradicionalmente como una situación temporal hasta que llega la persona adecuada, esta percepción está cambiando y existe una menor estigmatización asociada al hecho de ser “pareja de uno mismo”. Dicho esto, las tasas de matrimonio están disminuyendo, y el número de personas solteras (es decir, quienes nunca se han casado y los divorciados) está creciendo en volumen y como porcentaje de la población.
Asia está promoviendo muchas tendencias de consumo en el turismo, incluida esta última. Agoda elaboró un informe específico de 2018 sobre viajeros en solitario y descubrió que los milenials y los miembros de la generación Z son los más propensos a viajar solos, mientras que, en Occidente, los viajes en solitario son más comunes entre los de la generación X y del baby boom.
El Reino Unido está experimentando un crecimiento similar. De hecho, ABTA constató que, en 2018, más de una de cada seis personas se había tomado unas vacaciones por su cuenta, lo que supone un aumento tres veces mayor en tan solo siete años.
La tendencia a viajar en solitario de este año se concentra y expande en la información reciente en torno al bleisure (concepto que combina las palabras inglesas business [negocios] y leisure [ocio]). Casi todos los viajes de negocios se realizan en solitario, por lo que, cuando estos se prolongan para disfrutar del tiempo libre, se convierten en viajes en solitario.
Skift descubrió que los viajes de negocios representan casi la mitad (47 %) de todos los viajes realizados por mujeres. Cualquier agencia de viajes que busque captar negocios de bleisure debe asegurarse de que puede atraer a mujeres que viajen solas, así como a sus semejantes masculinos.
Moraleja: “Las agencias de viajes deben tener en cuenta y no discriminar a las personas que viajan solas”.
Las máquinas no pueden sustituir el calor humano
La humanidad es fundamental para crear experiencias
La tecnología no existiría sin las interacciones humanas: de hecho, los algoritmos más sofisticados de inteligencia artificial (IA) son únicamente tan buenos como los analistas de datos que los programan. El aprendizaje automático puede llevarnos hacia la tecnología autónoma, pero, incluso entonces, es necesario que los seres humanos definan cómo y qué aprenderá la máquina.
Para lograr un buen resultado, un chatbot necesita saber cuándo debe transferirse la conversación a un agente real. A medida que los chatbots pasan del servicio a la venta, los protocolos de transferencia se vuelven críticos para el negocio. El abandono de la compra a mitad de reserva es un asunto de gran importancia en la actualidad; el abandono de los bots podría producirse pronto.
La hostelería reforzada por la tecnología refleja cómo los hoteles describen la interacción entre los huéspedes, el personal y la tecnología en la propiedad. El papel de la tecnología tiene que ser perfecto, y los viajeros quieren tener opciones entre las que elegir. No todo el mundo quiere registrarse con su teléfono inteligente: algunos huéspedes disfrutan de los consejos del conserje.
En Amadeus queremos que la tecnología mejore el modo de viajar. El aeropuerto es un verdadero quebradero de cabeza incluso para los pasajeros que viajan con más frecuencia. El autoservicio de facturación, los pasaportes biométricos, el reconocimiento facial, la autorización previa y la gestión de las colas son ejemplos concretos de cómo la tecnología está empezando a hacer que todo mejore para los seres humanos.
Moraleja: “La directiva principal de la tecnología es hacer que viajar sea aún mejor”.
(Turismo) Conversaciones íntimas
Los asistentes de voz transformarán el turismo en 2020
En los últimos años, las tasas de precisión en el reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural se han situado por encima del 95 %. Hoy en día, productos de consumo como Google Home, Alexa (Amazon) o HomePod (Apple), además de los que se ofrecen específicamente para China, han hecho que hablar con un ordenador sea una forma de vida para decenas de millones de personas.
Cuando estas personas viajan, esperan lo mismo. Amazon ha desarrollado Alexa for Hospitality, dirigido a grandes cadenas hoteleras y alquileres vacacionales. “Hace que tareas como reproducir música, pedir toallas, controlar la temperatura o la iluminación de la habitación, encontrar restaurantes y lugares que visitar, llamar e incluso hacer el check out sean más sencillas para los huéspedes”.
Los sistemas abiertos, las API y las asociaciones son las grandes tendencias tecnológicas que permiten que el reconocimiento de voz sea operativo en los hoteles, lo que mejora la experiencia de los huéspedes, pero también posibilita la venta de productos, la venta cruzada y el merchandising. A Amadeus le interesa este aspecto: trabajamos con empresas como Volara, donde han desarrollado un software propio que se integra con plataformas de procesamiento de lenguaje natural para crear una herramienta específica para la industria de la hostelería.
Moraleja: “A medida que las interacciones digitales basadas en la voz se vuelven comunes en el hogar, los viajeros esperan lo mismo de sus proveedores”.
Super-aplicaciones
Gran potencial para impulsar las ventas de viajes
La idea de una super-aplicación para viajar ha existido desde hace tiempo. Creemos que esta idea cobrará importancia en los próximos años por dos razones: el entorno de código abierto/API/asociaciones significa que es posible integrar todas las fuentes en una super-aplicación, y los clientes están encantados con la idea.
Cuando booking.com preguntó a 12.500 viajeros de casi 30 países , el 57 % dijo que quería “una sola aplicación para todo lo relacionado con la planificación, la reserva y los viajes”.
Hasta cierto punto, la super-aplicación ya existe en APAC, donde empresas de comercio electrónico y mensajería, como WeChat, Alipay y Meituan en China; Line en Japón y PayTM en la India, han creado aplicaciones multipropósito con las que los usuarios pueden comprar y pagar vuelos y hoteles en el mismo lugar en el que piden comida para llevar, llaman a un taxi o compran una camisa.
Moraleja: “A los viajeros les gusta la idea de una super-aplicación, por lo que la industria debería empezar a pensar en la mejor manera de ofrecérsela”.
Amigos de conveniencia
Por qué las viejas reglas no se aplican ya a la fidelidad del viajero
Los viajeros viven en un mundo multicanal y rodeados de varios dispositivos, donde el acceso al contenido de los viajes está muy extendido y fragmentado, la consolidación es abundante y el valor es más importante que el precio. En este contexto, la fidelidad a una marca o un destino en concreto parece pertenecer a otra época, con tantas opciones a solo un clic de distancia.
Pero podemos utilizar la tecnología para fomentar la fidelidad de los viajeros de hoy en día. Incluso las iniciativas de nivel básico, como asegurarse de que las plataformas de datos de los clientes estén conectadas para los visitantes que vuelven, pueden crear una base de clientes fieles con tan solo hacerles saber lo que se les ofrece.
Incentivar la fidelidad mediante recompensas es un elemento básico de la industria aeronáutica, pues todavía existe la mentalidad del pasajero que viaja con frecuencia para sumar puntos en Air Miles. Las aerolíneas utilizan tarjetas de crédito de marca compartida para mantener a los viajeros y sus gastos no relacionados con viajes dentro de su área de influencia, mientras que las agencias de viajes en línea recurren a variaciones del “reserva diez noches y consigue una gratis” en su programa de recompensas.
La tecnología también se puede utilizar para personalizar el servicio total ofrecido al cliente. Dar a los viajeros lo que quieren es una manera eficaz de fomentar la fidelidad gracias a la repetición de reservas. La personalización solo funciona si los datos se pueden capturar, analizar y gestionar de forma que se pueda mostrar, al mismo tiempo, el producto adecuado al cliente adecuado.
Moraleja: “La fidelidad entraña una pregunta difícil, pero retener a los clientes es mejor que tratar de conseguir otros nuevos”.
Sé realista
La RV mejorará drásticamente la experiencia de viajar en 2020
La realidad virtual es otra tendencia que probablemente ganará protagonismo en un futuro próximo. Los agentes minoristas que operan fuera de línea han estado experimentando con auriculares de realidad virtual (RV) en las tiendas, utilizándolos como vehículo promocional para complejos turísticos y destinos.
En un entorno más cercano, Navitaire ha trabajado en la RV transaccional , donde los usuarios pueden experimentar virtualmente un destino y reservar un viaje sin tener que quitarse los auriculares.
Si bien este sigue siendo un nicho de uso de la RV, están surgiendo otros más maduros. La tecnología de RV de grado empresarial (el software para producirla y el hardware para mostrarla) está bajando de precio, como sucede con la mayoría de la tecnología de consumo con el tiempo. Esto significa que los proveedores de viajes pueden comenzar a pensar en la RV a gran escala.
La RV tiene el potencial de revolucionar el sistema de entretenimiento a bordo, ofreciendo a los viajeros otra opción una vez han embarcado. Aerolíneas como Iberia, Singapore Airlines o SunExpress han llevado a cabo pruebas satisfactorias, que permitían a los pasajeros utilizar los auriculares para ver películas en 3D o jugar a juegos a más de 9.000 metros de altura.
Los proveedores de RV también están trabajando para incluir un componente publicitario en los auriculares, lo que permitirá a las aerolíneas promocionar sus propios productos o abrir este canal a terceros.
Moraleja: “Los auriculares de RV llegarán pronto a tu cabina o sala de espera más próxima”.
