Hablar de calidad turística en un país cuya calidad de vida en general está por el suelo, parece un atrevimiento, pero hago estos comentarios esperando que las nuevas generaciones a las que les toque llevar las riendas del turismo en Venezuela, tomen conciencia de la importancia de este tema para que podamos hacer sostenible la actividad turística y que esta realmente se convierta en una vía de generación de emprendimiento, empleo, divisas y satisfacción para los venezolanos.

El tema de la “calidad” es relativamente joven ya que hace menos de un siglo que surgió en las empresas la necesidad de asegurar que sus productos pudieran ser colocados en los mercados con un mínimo de rechazo o de reclamo por parte de los consumidores.

En USA las primeras normas sobre calidad surgieron en la industria militar dada la preocupación por las fallas en cierto tipo de armas, equipos y paracaídas; poco a poco se fueron definiendo estándares de fabricación que debían ser cumplidos con estricta disciplina en toda la cadena de producción.

Para 1939, cuando se inició la segunda guerra mundial, ya varios países europeos aplicaban estrictas normas de fabricación para minimizar los índices de fallas. Con los esfuerzos de muchos estudiosos del tema, entre ellos el norteamericano Edwars Deming el tema del control de los procesos para asegurar la calidad se hizo materia obligatoria en universidades e industrias, incluso, se desarrolló la conocida “Filosofía Deming” sobre la calidad, la cual no solo orientaba el control estadístico de los procesos, sino también la participación de los equipos de trabajo en la motivación y responsabilidad por los mismos. Su trabajo sobre la calidad lo llevo a Japón después de la guerra y allí, con la participación de la Unión de Ingenieros Científicos del Japón y la de otros importantes profesionales, se creó un modelo administrativo para el control de calidad.

A finales de los 50’ el tema de la calidad se convirtió en una tendencia a la cual se incorporaron muchos países y muchos profesores universitarios y empresarios. Nombres como el del norteamericano Phillip Crosby que inició en los años 60’ una revolución de la calidad en Estados Unidos y el de Armand V. Feigenbaum, otro gran impulsor del control de calidad, se sumaron a esta cruzada. Entre enero y julio de 1951 los japoneses aplicaron los conceptos de mejora continua en la calidad, según las enseñanzas de Deming, en 45 plantas industriales. 

En cuanto a la historia de la Organización Internacional de Normalización (International Organization for Standardization, ISO), esta se remonta al año 1946 cuando 64 delegados de 25 países se reunieron en el Instituto de Ingenieros Civiles en Londres y decidieron crear una organización internacional que “facilitara la coordinación internacional y unificación de las normas industriales”.

Entre otras, las Normas ISO 9000, orientan los Sistemas de Calidad en procesos y servicios, las ISO 14000 orientan la Gestión de la Calidad Ambiental; de las normas 9000 hay una serie de derivaciones para aplicaciones en gestiones más específicas.

La aplicación de las normas de calidad a la gestión de servicios turísticos es de más reciente data, la Organización Mundial del Turismo ha venido propiciando desde los años 90’ el seguimiento de las normas de calidad y especialmente la adaptación de las normas ISO a la prestación de los servicios turísticos, vista la estrecha relación de estas con los temas de “Competitividad” y “Sostenibilidad” de la actividad turística.

En el año 2010 la OMT publicó el documento: “Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relación con la sostenibilidad y las leyes de turismo – La experiencia de las Américas”, a través del cual buscó orientar la adecuación de este tipo de normas en el turismo a la luz de una serie de experiencias latinoamericanas.

La Calidad es uno de los elementos que da soporte a la Competitividad y es por eso que si queremos ser competitivos en un mercado donde el turismo tiene cada día más oferentes, debemos trabajar seriamente con este asunto para poder diferenciarnos de los competidores. Aquí hay una serie de aspectos que van desde la educación y don de atención que tengan nuestros trabajadores, hasta le recurrencia en la vigilancia de todos los procesos por simples que parezcan (Atención al visitante, simplificación y optimización de los procesos, limpieza de los espacios públicos utilizados, higiene y presentación de los alimentos y bebidas, presentación y limpieza de las habitaciones, cuidado en el mantenimiento de equipos e instalaciones de uso de los visitantes, presentación e imagen de los empleados, calidad de la información, y muchos otros aspectos que están presentes en el desarrollo cotidiano de la actividad turística.)

La buena gerencia aunada a la motivación de los trabajadores coadyuvará significativamente a la mejora de la calidad turística, y si a esto agregamos la necesaria supervisión pública y privada, se puede lograr que la calidad sea mantenida. Si un turista se siente bien atendido y agradado en relación a los servicios utilizados, lo más probable es que regrese a ese establecimiento y/o lo recomiende a sus amigos y relacionados; pero, si el mismo se va con mala imagen del servicio, no solo no lo recomendará, sino que lo reportará y hablará mal del mismo.

“La calidad del turismo está asociada con la atención recibida, el funcionamiento de las cosas y el detalle en su presentación y prestación”

Por último, la sostenibilidad de la actividad turística, bien pública o bien privada, también se ve afectada si la calidad es deficiente, ya que esta es uno de los elementos estructurales de la misma. Tradicionalmente se habla de los elementos de la sostenibilidad: Sostenibilidad Económica; Sostenibilidad Ambiental; y Sostenibilidad Socio-Cultural; pero el elemento Calidad los afecta a todos. No habrá sostenibilidad económica en un establecimiento que no preste sus servicios con un nivel mínimo de calidad, ya que irá perdiendo clientela e ingresos, a menos que sea un monopolio protegido, donde no habrá alternativas para los usuarios. No se logrará la sostenibilidad ambiental si no mantenemos la calidad del agua, de los paisajes y del ambiente en general, incluido el clima; y no será posible la sostenibilidad socio-cultural si no logramos que el entorno social mejore su calidad de vida y mantengan sus tradiciones y valores culturales, porque con ellos interactuaremos como empresas, como instituciones públicas o como visitantes. 

En resumen, de la calidad del turismo que desarrollemos dependerá el crecimiento que tengamos como empresa, como municipio, como región, o como país. Incluso, los prestadores de servicios individuales, también dependerán de la calidad de los servicios que presten para poder sobresalir en un mundo donde cada día hay más competencia por captar a los visitantes nacionales y extranjeros.

Willian J. Bracho

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