Hablar de calidad de servicio es complejo, son muchos los factores que encierra este concepto y muchas las formas como la misma puede manifestarse. Podríamos definir la Calidad de Servicio como la forma en que podemos garantizar que lo que estamos ofreciendo a un cliente se va a cumplir con excelencia y de acuerdo a los factores de configuración, presentación, prestación, mantenimiento e higiene, de manera que el mismo no sólo quede satisfecho con el producto, sino que esté dispuesto a repetir la experiencia e incluso a recomendarla a un tercero.

Son muchos los clientes que visitan un hotel y luego no quieren saber más nunca de dicho establecimiento debido a diferentes “detalles en la prestación del servicio”, pero lo más grave es que a todos sus amigos le contarán lo mal que le fue y le harán una pésima recomendación de este. Recuerdo que una vez reservé un hotel tipo “resort” en la Isla de Margarita, el cual estaba anunciado a full color y a página completa en una importante revista que circulaba entre las agencias de viajes; cuando llegué, ya casi de noche, lo primero que observé fue una precaria Área de Recepción, con una persona que amablemente me entregó la llave y me explicó la ruta para llegar a mi habitación ya que no había nadie que me acompañara a la misma; apenas entré observé variedad de insectos (moscas, zancudos y chiripas) por lo que procedí a pedir cambio de habitación, y al no ser posible esto y a lo cansado que estaba, preferí ir a comprar un pote de insecticida para resolver el percance. A la mañana siguiente fui a desayunar y se me ocurrió asomarme a la cocina y no podía creer que un lugar como ese pudiera estar tan sucio y lleno de animales rastreros, allí fue donde decidí empacar mi maleta e irme a cualquier otro sitio. Me imagino que muchos de los clientes que alguna vez se hospedaron en este hotel tampoco les quedaron ganas de volver a visitarlo y mucho menos a recomendarlo. 

Recuerdo una entrevista que le hicieron en los 90´s al entonces presidente de Scandinavian Air System (SAS) donde este advertía que, si no se lograba que los pasajeros volvieran a viajar en la línea aérea, esta poco a poco estaría perdiendo su mercado. Hoy en día se manejan intensamente los conceptos de” Pasajero o Cliente Leal” y “Pasajero o Cliente Frecuente” buscando incentivar su preferencia por viajar, alojarse o comer nuevamente en la misma empresa o establecimiento, pero ¿Cómo lograr esta fidelidad del cliente si no le garantizamos la calidad de servicio?.

La cadena de la calidad de servicio comienza con el primer contacto con el cliente, bien verbal o bien virtual (página web), si no hay amabilidad y facilidad de comunicación es probable que el mismo aborte su compra o empiece a formar una mala imagen de la empresa; luego viene el contacto con el proveedor en un puerto, aeropuerto, restaurante u hotel, y la manera como ese cliente sea recibido también afectará la imagen sobre el servicio prestado; finalmente, luego del cliente disfrutar o no su viaje, alojamiento, comida, bebidas u otra prestación específica, vendrá la calificación del servicio y el deseo de volver a repetir la experiencia o el total desagrado y la intención de no repetir y no recomendar dicho servicio.

La gran diferencia entre volar en una línea aérea del medio o lejano oriente y una americana o europea (con sus contadas excepciones) es el trato que reciben los pasajeros; los hoteles boutique cada día tratan de agradar mas a sus huéspedes tanto con el trato como con los detalles del servicio prestado; los buenos restaurantes tienen que combinar la excelencia de sus platos con el buen trato que sus camareros den a sus clientes; también empresas de crucero, de tarjetas de crédito, de seguros de viaje y otros servicios al viajero o visitante, exhiben diferencias en cuanto a la calidad de servicio que prestan, y esto será sin duda un atractivo y un condicionante para que los clientes en general desarrollen su lealtad hacia unas u otras empresas.

Por último, en el caso particular de las agencias de turismo, bien mayoristas o detallistas, estas tienen que velar no solo por su propia calidad de servicio en todo lo que atañe a la relación con el cliente, sino también por aquella que se desprende de los servicios por ellos recomendados e incluidos en los paquetes turísticos que venden al cliente. No se pueden vender a ciegas los servicios turísticos ajenos, hay que conocerlos y si posible evaluarlos y certificarlos.

Sin calidad de servicio no se puede desarrollar lealtad o fidelidad alguna porque los pasajeros no son tontos.

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