En riguroso directo con el cliente. 

La empresa se convierte en un plató televisivo capaz de comunicar en directo con su audiencia. Aplicaciones como Facebook Live o Periscope dan una nueva vuelta de tuerca al marketing ‘online’ de proximidad, retando a las marcas a aprender a interactuar en un entorno cien por cien audiovisual.

Por: Raúl Alonso.

Nos gusta escuchar historias y, si podemos formar parte de ellas en directo, mejor aún”. Así de sencillo, así de poderoso. Clara Soler resume la que se ha convertido en última propuesta del marketing digital en su imparable acercamiento al usuario. Una tecnología que la experta en inbound marketing de la agencia Elogia considera que va a tener mucho que contar en la comunicación de la empresa turística.

Periscope, la aplicación del entorno Twitter, fue la primera en sorprendernos con este nuevo canal de comunicación que permite retransmitir vídeos en directo (streaming). Fue Gerard Piqué el primero en ponerla de moda en nuestro país: el célebre futbolista azulgrana y reconocido geek (apasionado tecnológico) ha logrado miles de visualizaciones e impactos mediáticos con sus improvisadas emisiones desde los vestuarios de los estadios, aviones u hoteles en las que muestra, con cercanía, el día a día propio y el de sus compañeros del Barça o de la Selección Española de Fútbol.

Una muestra del poder de esta herramienta que, poco más tarde, ha tenido continuidad con Facebook Live, logrando si cabe un impacto aún mayor dentro de la red social dominante. Hoy la oferta es muy amplia, pero no se puede pasar por alto a la más veterana, YouTube, o la reciente incorporación de Instagram, la red social de moda.

Las agencias pueden utilizarlo para dar a conocer las oportunidades de un destino o explicar el programa de un viaje organizado

“Sin duda, el vídeo en directo es una interesante propuesta al servicio de la empresa, pero hay que utilizarla con estrategia”, advierte Soler. “No se trata solo de demostrar que estamos al día en el uso de la tecnología, sino que sabemos adaptarla, ofreciendo una propuesta de valor al usuario. Hay muchas formas de lograrlo, pero siempre hay que hacerlo con coherencia”.

AL HABLA CON EL CEO

Juan Carlos Sanjuán, fundador y CEO de Casual Hoteles, red que en cuatro años cuenta con nueve hoteles, una inminente apertura en Málaga y otra en San Sebastián es, sin duda, una de las empresas turísticas que con mayor rapidez se ha sumado a la incipiente tendencia. Todos los miércoles, Sanjuán se conecta a Facebook Live de 13.00 a 13.30 para compartir su experiencia como emprendedor, hablando con transparencia sobre la dirección hotelera: “Me di cuenta de que mucha gente tiene la necesidad de conocer cómo se hacen las cosas, y el vídeo en directo ofrece una cercanía e interactuación difícil de conseguir por otras vías”. Facebook Live también ha sido utilizado por Casual Hoteles durante la Cremá de las Fallas o con motivo de alguna mascletá, mostrando las vistas de su establecimiento en la capital del Turia en unas retransmisiones en línea con su apuesta por ofrecer experiencias al huésped.

Si bien es cierto que estos vídeos, de momento, congregan a unas pocas decenas de personas en directo, cifra a la que hay que sumar algo más de un millar de visualizaciones con posterioridad, Sanjuán afirma que, desde que se comenzó con la experiencia el pasado mes de octubre, cada vez son más los seguidores: “Recibimos comentarios positivos y consultas sobre nuevos temas a tratar. Para mí es una experiencia muy gratificante; comenzamos a hacerla sin otro objetivo que el de ayudar a los emprendedores para que no repitan los fallos que nosotros cometimos y, emisión a emisión, vemos cómo el interés crece”.

ESTILO SINGULAR, MÉTODO PROBADO

La de Casual Hoteles es tan solo una de las aproximaciones que el vídeo en directo ofrece a la empresa turística, pero las posibilidades son muchas; el secreto está en que cada empresa encuentre su propio lenguaje. Vídeos en los que mostrar cómo funciona la recepción, la oferta del bufé, la preparación de un plato en cocina, las actividades de piscina o la puesta de sol desde su terraza son ejemplos que Sanjuán improvisa. En el caso de agencias de viajes, también puede servir para hablar sobre las oportunidades de disfrute que ofrece un destino, explicar el programa a los participantes de un viaje organizado, hablar sobre tendencias de destinos vacacionales para ayudarles en su elección u organizar un concurso.

Pero desde Elogia no se desperdicia oportunidad para insistir en la importancia de actuar con método: “Hay que aprender a utilizar el canal”. Estas son algunas de las recomendaciones de Clara Soler:

Defina el objetivo. “Debemos saber qué vamos a mostrar y por qué pero, además, siempre pensando que debe de ser de interés para el usuario: hacer una retransmisión simpática de cómo se llega desde el hotel a la playa puede resultar simple pero, aparte de tener interés práctico para muchos de los clientes, sirve para mostrar la buena ubicación del hotel”. A la hora de buscar contenidos se recomienda escuchar los comentarios que la marca recibe en las redes sociales, que en muchas ocasiones incluyen demandas insatisfechas.

Comuníquelo con antelación. “Es importante que nuestra audiencia social tenga conocimiento previo del evento. Hay que pensar en una pequeña campaña de comunicación en la que se cuente con gracia el motivo de la conexión, fecha y hora”. También se puede crear un hashtag (#) específico que ayude a darle difusión y, así, hacer un seguimiento de las interacciones. Y aún más importante: invitar a los usuarios a preguntar con antelación, ya que hay que esforzarse en su implicación.

Cuide la calidad técnica. Está claro que el público no espera contemplar una cumbre del séptimo arte, pero hay que cumplir con unas mínimas exigencias técnicas. De nuevo, Soler insiste en recomendaciones básicas: “El móvil que vayamos a utilizar debe estar equipado con una buena cámara. Hay que cuidar el encuadre, incluso ensayar con antelación, y tener un buen pulso o buscar un punto de apoyo para que la imagen tiemble lo menos posible en la retransmisión. En definitiva, se trata de mostrar buen gusto. No debemos olvidar que estamos trabajando en una acción de branding”.

Los comentarios en las redes aportan contenido a estos vídeos

En el caso de Casual Hoteles se utiliza la herramienta Belive.tv, que permite emitir en Facebook Live desde el ordenador y gestionar mejor las interactuaciones en directo con el público, pero Sanjuán recuerda que no se debe perder la espontaneidad del canal: “El vídeo en directo debe ser fresco”.

No aburrir a la audiencia. Otro aspecto crítico para acertar con la estrategia es respetar los tiempos: mejor escaso que en exceso. Soler recomienda “de 30 a 90 segundos, que la gente tiene muchas cosas de hacer”. Dicho esto, es cierto que la duración también viene marcada por el formato de la emisión: cuando se trata de un encuentro en directo con un ejecutivo puede prolongarse, si bien más de los 30 minutos no es recomendable en ningún caso.

Un buen maestro de ceremonias. Especial importancia tiene la elección de la persona que va a dar la cara durante la retrasmisión. Desde luego, hay que pensar en alguien con habilidades de comunicación, pero también que utilice un tono y lenguaje afín al del público al que se dirige y –muy importante– con buena capacidad para improvisar y mantener el tipo frente a los percances que, a buen seguro, surgirán: desde los comentarios inapropiados de algún participante a la inesperada irrupción en el tiro de cámara de un despistado.

No hay que olvidar que hablamos de una nueva herramienta que usuarios y empresarios están aprendiendo a utilizar, por lo que se precisa de la paciencia y constancia suficiente para dar la oportunidad de asentar la estrategia: “Es verdad que resta tiempo a otros temas pero, si lo haces con convencimiento, no importa y, además, funciona: el impacto sobre la marca es indudable”, concluye Sanjuán.

Fuente: revistasavia.com

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